บทความนี้ JOBBKK มี 10 คำถามยอดฮิตของการสัมภาษณ์งาน Call Center พร้อมเทคนิคแต่ละข้อว่าต้องตอบอย่างไรให้ได้งาน เพื่อเป็นแนวทางให้แฟนๆ ได้เตรียมตัวก่อนไปสัมภาษณ์ครับ
ข้อแรกสำคัญมาก ต้องเรียกคะแนนจาก HR ให้ได้มากที่สุด เพื่อให้เขาอยากสัมภาษณ์ในข้อต่อไป เพราะอยากรู้จักคุณมากขึ้น โดยเน้นการพูดถึงคุณสมบัติของคุณที่พร้อมจะทำงาน Call Center อย่าเพิ่งพูดอะไรที่ไม่เกี่ยวกับงาน เพราะจะทำให้เขารู้สึกว่า “คุณไม่ใช่” และอาจสัมภาษณ์คุณอีกเพียงไม่กี่ข้อ แล้วก็บอกว่า “ถ้าผ่านจะติดต่อกลับไป” ซึ่งโดยส่วนใหญ่ เขาจะใช้คำนี้แทนการบอกว่า “คุณไม่ผ่าน” นั่นแหละ
นอกจากคุณสมบัติหลักที่ตรงตามประกาศงานแล้ว เช่น วุฒิการศึกษา อายุ คุณต้องพูดถึงประสบการณ์ของงานที่เคยทำ ถ้าเพิ่งจบใหม่ก็พูดถึงประสบการณ์จากการฝึกงาน – สหกิจศึกษา หรืองานพิเศษที่เคยทำ รวมถึงกิจกรรมต่างๆที่เคยเข้าร่วมตอนเรียน
เช่น คุณเคยทำงานบริการลูกค้าในห้างฯชั้นนำมาเป็นเวลา 3 ปี หรือตอนฝึกงานเคยอยู่แผนกต้อนรับลูกค้าในโรงแรมระดับ 5 ดาว ซึ่งข้อมูลในเรื่องของสถานที่ทำงาน ก็จะช่วยเน้นให้เห็นว่าคุณมีประสบการณ์ที่ต้องพบปะและพูดคุยกับคนมากมายหลายประเภท ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่สอดคล้องกับงาน Call Center ที่ต้องพบและพูดคุยกับลูกค้า (ทางโทรศัพท์) จำนวนมากและหลายประเภทเช่นกัน
ต้องศึกษาข้อมูลบริษัทที่สมัครให้ดี โดยเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับงาน Call Center เพราะต้องแสดงให้เห็นว่า คุณรู้จักบริษัทเป็นอย่างดีจึงอยากเข้ามาทำงาน ซึ่งอาจนำจุดเด่นของบริษัทมาเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้อยากทำงานในตำแหน่งที่เหมาะกับตัวเอง และคุณก็มั่นใจว่าตัวเองทำได้
เช่น บริษัทนั้นเป็นค่ายมือถือที่คุณใช้อยู่แล้ว และคุณมองว่าที่นี่มีการสอนงานที่ดี มีความเป็นมืออาชีพ เพราะคุณไม่เคยผิดหวังกับการใช้บริการจากเจ้าหน้าที่ Call Center เลย ซึ่งทำให้คุณไม่คิดเปลี่ยนไปใช้ค่ายอื่น และคุณก็อยากทำงานร่วมกับคนที่มีความเป็นมืออาชีพ เพราะอยากพัฒนาความสามารถของตัวเองให้เป็นมืออาชีพแบบนี้ด้วย
พื้นฐานของงาน Call Center คือการบริการข้อมูลให้ตรงตามความต้องการลูกค้า และต้องจบที่ลูกค้าพึงพอใจสูงสุดเท่าที่คุณจะทำได้ คุณต้องรู้ว่าบริษัทนั้นทำธุรกิจอะไร มีสินค้าอะไร โดยส่วนใหญ่งาน Call Center ก็ต้องให้ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าของบริษัท
และถ้าคุณลองโทรไปใช้บริการ Call Center กับบริษัทด้วยจะดีมาก เพราะคุณจะรู้หน้าที่ของงาน ในบริษัทได้ละเอียดมากขึ้น ทำให้เห็นข้อดี ข้อเสียของการให้บริการ แล้วนำมากล่าวถึงพร้อมเสนอวิธีแก้ปัญหาให้เขาด้วย ก็จะยิ่งแสดงให้เห็นถึงความพร้อมในการทำงานนี้มากขึ้นไปอีก คุณจะเรียกคะแนนเพิ่มได้อีกหลายเท่าเลยล่ะครับ
ต้องแสดงให้เห็นว่านิสัยส่วนตัว ความชอบ หรือทัศนคติของคุณ เป็นคนชอบพูดคุย เข้ากับคนง่าย และไม่กลัวการแก้ปัญหา
เช่น คุณเรียนการตลาด เวลามีสินค้าใหม่ๆ เข้ามาวางขายใน 7-11 คุณจะมองถึงข้อดีข้อเสียของสินค้านั้น เช่น บนซองขนมที่เขียนว่ามีส่วนประกอบอะไรบ้างที่เป็นประโยชน์ แต่ไม่ได้ให้ข้อมูลว่าแต่ละส่วนประกอบนั้นมีประโยชน์ต่อร่างกายอย่างไรบ้าง ซึ่งคุณมองว่า หากมีการให้ข้อมูลเพิ่มเติม สินค้าจะน่าสนใจและดึงดูดได้มากกว่า แล้วคุณก็จะนำไปคุยแลกเปลี่ยนความเห็นกับเพื่อนๆ ให้ได้แนวคิดที่สามารถนำมาปรับใช้ในการเรียน เพื่อความเข้าใจเรื่องความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้น และนำไปใช้ในการทำ Project ส่งอาจารย์
แต่ถ้าคุณเป็นคนชอบอยู่เงียบๆ คนเดียว ไปกินข้าว ไปดูหนังคนเดียว คุณก็คงไม่เหมาะกับงานนี้เท่าไร แต่ถ้าอยากทำงานด้านนี้จริงๆ ก็ไม่ควรเล่าอะไรแบบนี้ให้เขาฟัง แต่คุณต้องเตรียมตัวเองให้พร้อมจริงๆ จนมั่นใจว่าคุณทำได้ ถึงตอนนั้น คำถามข้อนี้คุณตอบได้อยู่แล้วครับ
จุดเด่น ต้องเป็นสิ่งที่ช่วยส่งเสริมในการทำงาน Call Center แต่ต้องมีเหตุผลที่ยืนยันด้วยว่า คุณมีจุดเด่นเป็นสิ่งนั้นจริงๆ เช่น คุณบอกว่า ตัวเองเป็นคนพูดเก่ง ตอนเรียนเพื่อนๆ จะเลือกให้คุณเป็นตัวแทนในการ Present งานหน้าห้อง เพราะคุณสามารถทำคะแนน Present ได้ดีและเพื่อนก็บอกว่า คุณพูดได้น่าสนใจและพูดรู้เรื่องด้วย ซึ่งถ้ามีรูปตอนคุณพูดหน้าห้องด้วย ก็จะยิ่งดีเลย
จุดด้อย ถ้าคิดว่าไม่มีก็ตอบไปอย่างมั่นใจเลยว่าคุณมีแต่จุดเด่น แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณจะมีจุดด้อยไม่ได้นะ ถ้ามีก็บอกไปตามตรง แต่ต้องบอกวิธีที่คุณจะนำมาแก้ไขจุดด้อยนั้นด้วย เพื่อไม่ให้เป็นอุปสรรคต่อการทำงาน
เช่น คุณเสียงใหญ่ น้ำเสียงไม่ได้ไพเราะน่าฟังเท่าไร แต่คุณสามารถทำเสียงให้สุภาพได้ คือการทอดเสียงและพูดให้ช้าลง ให้คนฟังง่ายและฟังรู้เรื่อง พูดรอบเดียวก็เข้าใจในสิ่งที่คุณพูดเลย คุณจะไม่พูดแบบลงเสียงสั้น เพราะจะฟังดูห้วนๆ และยิ่งทำให้น้ำเสียงไม่สุภาพ แล้วคุณก็ลองพูดให้ HR ฟังด้วยเลย ว่าการทำเสียงให้สุภาพเป็นแบบไหน และแบบไม่สุภาพเป็นแบบไหน
ควรเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการพูด การแก้ปัญหาที่ท้าทายสำหรับคุณ หรือไม่ก็ควรเป็นเรื่องที่แสดงว่า คุณมีคุณสมบัติที่พร้อมทำงาน Call Center
เช่น ถ้าคุณเคยทำงาน Call Center มาก่อน คุณจะบริการลูกค้าให้ดีที่สุด เพราะเมื่อการให้บริการเสร็จสิ้นแล้วลูกค้าให้คะแนนเต็ม 10 คุณจะมีความสุขกับงานและรู้สึกภูมิใจ
แต่ถ้าเพิ่งจบใหม่ อาจเล่าถึงความสำเร็จตอนที่คุณ Present งานหน้าห้อง แล้วต้องตอบคำถามครูหลังจาก Present เสร็จ โดยที่ไม่รู้เลยว่าครูจะถามอะไรบ้าง ซึ่งเป็นเหมือนการแก้ปัญหาที่ท้าทายสำหรับคุณ แต่คุณก็ตอบได้ทุกข้อและได้คะแนนที่ดี ซึ่งคุณก็ภูมิใจด้วย
ควรเป็นคำตอบที่สามารถนำไปใช้ในการทำงาน Call Center ได้ทุกสถานการณ์ และต้องอธิบายได้ด้วยว่ามันสำคัญอย่างไร เช่น การจัดการอารมณ์ให้มีใจที่พร้อมบริการตลอดเวลา เพราะต้องบริการลูกค้าหลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะเมื่อได้ยินลูกค้าพูดไม่ดีแล้วกระทบกับอารมณ์เรา เราไม่สามารถขอให้ใครมาช่วยจัดการอารมณ์ให้เราได้ตลอดเวลา ดังนั้น เราก็ต้องจัดการอารมณ์ของตัวเองได้ เพื่อให้ใจของเราพร้อมบริการและพร้อมสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้ทุกสถานการณ์
คุณต้องมีวิธีในการเดินทางที่สามารถทำให้ไปทำงานได้ตรงเวลามากที่สุด เพราะเวลาการทำงานของ Call Center จะมีกำหนดไว้อย่างเข้มงวด และเป็นหลักในการนำไปประเมินคะแนนการทำงานด้วย เพราะถ้าไปสาย เพื่อนร่วมงานจะต้องมารับสายลูกค้าแทนคุณ และหากมีลูกค้าเยอะก็อาจบริการไม่ทันด้วย
และถ้าคุณต้องการงานนี้จริงๆ ก็ต้องเตรียมตัวในการเข้างานตามกะด้วย ส่วนนี้ต้องทำให้ HR เห็นว่า คุณสามารถทำได้จริง ไม่ใช่เข้ามาเดือนเดียวก็ลาออก (HR ไม่ปรารถนาที่ต้องมาเสียเวลาหาคนทำงานใหม่ทุกเดือนหรอกครับ) ซึ่งคุณก็ควรบอกเขาได้ว่า คุณมีวิธีในการจัดการและบริหารเวลาในการทำงานอย่างไร เช่น คุณอยู่หอพักที่ไม่ไกล สามารถเดินมาทำงานได้ตลอดเวลา และยังไม่มีครอบครัว แต่ถ้าคุณมีครอบครัวแล้ว ก็ควรบอกด้วยว่าได้คุยและตกลงกับครอบครัวเรียบร้อยแล้ว ไม่มีปัญหาอะไร
แต่ถ้าไม่สามารถทำตามกะได้ ให้คุณลองคุยทางเลือกอื่นๆ กับเขาดู หากเขาเห็นว่าคุณอยากทำงานนี้จริงๆ เขาต้องมีทางที่ดีให้คุณแน่นอนครับ
ข้อนี้จะเน้นถามกับคนมีประสบการณ์ แต่ถ้าเพิ่งจบใหม่ เขาอาจยกตัวอย่างมาให้คุณแก้ปัญหาก็เป็นได้ ควรเตรียมตัวในการตอบข้อนี้ด้วยนะครับ
สิ่งสำคัญคือ คุณต้องมีวิธีแก้ปัญหาที่แสดงให้เห็นว่า คุณบริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถ ไม่ใช้วิธีหรือคำพูดเพื่อทำให้ปัญหาพอจบๆ ไป รวมถึงไม่บ่ายเบี่ยงปัญหาโดยการไปโทษว่าเป็นความผิดของคนอื่น หรือโยนปัญหาไปให้คนอื่นแก้ แม้ว่าปัญหานั้นจะไม่ใช่ความผิดของคุณ ในเมื่อคุณเป็นคนรับเรื่อง ก็ต้องมีส่วนในกระบวนการแก้ไขปัญหานั้นเป็นอย่างดีที่สุด
เช่น ลูกค้าโทรมาร้องเรียนว่าสินค้าที่ได้รับจากการสั่งซื้อออนไลน์ มีการชำรุด ไม่มีมาตรฐานเหมือนที่เคยสั่ง ซึ่งจริงๆ อาจเป็นความผิดของฝ่ายผลิตและฝ่ายตรวจเช็คสินค้าก่อนดำเนินการส่ง แต่คุณจะไม่พูดว่าเป็นความผิดของใคร เพื่อบ่ายเบี่ยงให้ปัญหาพอจบๆไป เพื่อรักษาลูกค้าให้เกิดความภักดีต่อสินค้าต่อไป
อันดับแรกคุณต้องกล่าวคำขอโทษกับลูกค้าก่อน และแจ้งวิธีการที่จะดำเนินแก้ไขปัญหานี้ให้เขา และจะนำไปปรับปรุงการทำงานของทีมงานทุกฝ่าย เพื่อไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีก ซึ่งก็คือ เริ่มจากการส่งเรื่องให้ทีมงานส่งสินค้าชิ้นใหม่ให้ลูกค้า โดยคอนเฟิร์มสินค้าที่เขาสั่งและที่อยู่ในการจัดส่งอีกครั้ง เพื่อแสดงความใส่ใจและให้เขารู้สึกว่า เขามีความสำคัญและได้รับการบริการเพื่อแก้ไขปัญหานี้เป็นอย่างดีที่สุด พร้อมแจ้งระยะเวลาในการจัดส่งให้เขาทราบด้วย
จากนั้นให้แจ้งเขาว่า คุณจะส่งเรื่องให้ทางบริษัทมีการปรับปรุงกระบวนการทำงานของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง พร้อมกล่าวคำขอบคุณที่เขาแจ้งเรื่องเข้ามาและให้โอกาสทีมงานได้แก้ไขปัญหาในครั้งนี้
หลังจากที่ทีมงานส่งสินค้าไปแล้ว คุณก็จะโทรไปแจ้งเรื่องการส่งและแจ้งข้อมูลสินค้าที่เขาสั่ง รวมถึงของขวัญแทนคำขอโทษ (ถ้ามี) ว่าคืออะไร จากนั้นก็ต้องบอกเขาอีกด้วยว่า หากมีข้อผิดพลาดประการใดเกิดขึ้นอีก หวังว่าเราจะได้รับโอกาสในการแก้ไขให้เขาและกล่าวขอบคุณลูกค้า
ไม่ควรเป็นเหตุผลที่เกี่ยวกับการจัดการอารมณ์ในการทำงานร่วมกับคน เช่น เข้ากับหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานไม่ได้ ที่สำคัญสุดคือ ห้ามนินทาเจ้านายหรือเพื่อนร่วมงานจากที่เดิมเด็ดขาด เพราะเขาจะมองว่า ถ้ารับคุณเข้ามา แล้ววันนึงคุณลาออกไป คุณก็จะไปพูดแบบนี้กับที่ใหม่แน่นอน หรือถ้าไม่ชอบในความเป็นองค์กรนั้นก็ไม่ควรพูด เช่น ไม่ชอบกฎระเบียบหรือวัฒนธรรมองค์กร เพราะไม่มีบริษัทไหนอยากรับคนที่ไม่รักบริษัทที่ตัวเองทำงานเข้ามาหรอกครับ
สิ่งที่คุณพูด ควรเป็นเหตุผลที่ไม่อ้างอิงว่าเป็นความผิดของคนอื่น ไม่ต้องกล่าวโทษใครจะดีที่สุด เช่น อาจเป็นเรื่องการเดินทางที่ทำให้คุณไม่สะดวก หรือคุณอาจเพิ่งย้ายที่พักมาอยู่ใกล้บริษัทที่คุณสมัคร แล้วทางบริษัทก็เปิดรับตำแหน่งที่คุณต้องการและคุณก็มองว่าเหมาะกับคุณด้วย
แต่ถ้าเพิ่งจบใหม่ เขาอาจถามเกี่ยวกับเป้าหมายในการทำงาน หรือลักษณะของคนร่วมงานที่ไม่ชอบ ไม่อยากเจอ ซึ่งประเด็นหลักของคำถามข้อนี้ เขาจะดูว่า คุณจะมีความอดทนในการทำงานแค่ไหน ,จริงจังและตั้งใจเข้ามาทำงานขนาดไหน มีแนวโน้มว่าน่าจะทำงานที่นี่ได้นานแค่ไหน
ทุกบริษัทล้วนต้องการคนมีเป้าหมาย มีความตั้งใจที่อยากจะพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นและเติบโตไปพร้อมองค์กร ในเมื่อคุณยังอยากได้งานกับองค์กรที่มีความมั่นคง ตัวคุณก็ต้องสามารถเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้องค์กรมีความมั่นคงและเติบโตต่อไปได้ด้วยนะครับ
คลิกสมัครงาน KMITL JOB FAIR 2020 สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง
หางานตามสาขาอาชีพ
JOBBKK.COM © สงวนลิขสิทธิ์ All Right Reserved
jobbkk มีเพียงเว็บเดียวเท่านั้น ไม่มีเว็บเครือข่าย โปรดอย่าหลงเชื่อผู้แอบอ้าง และหากผู้ใดแอบอ้าง ไม่ว่าทาง Email, โทรศัพท์, SMS หรือทางใดก็ตาม จะถูกดำเนินคดีตามที่กฎหมายบัญญัติไว้สูงสุด 
